Base de conocimientos y potencial
Una KB es una base de datos centralizada para administrar información y datos. Es indispensable tanto para sus clientes como para sus colegas y es fácil de construir.
Todos hemos tenido esta sencilla experiencia: buscar y encontrar las respuestas por tu cuenta, para tu curiosidad, es mucho más rápido y gratificante.
De hecho, los clientes quieren arreglárselas y recurrir a intermediarios humanos (revendedores, representantes, soporte, etc.) solo cuando simplemente no pueden prescindir de ellos.
Por lo tanto, es extremadamente importante proporcionarles los recursos adecuados para ayudarlos a lograr este objetivo.
De hecho, se ha demostrado que el 60% de los usuarios en línea abandonan su pedido si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta por sí mismos.
Sin querer quitarle nada a los intermediarios … pero los clientes prefieren buscar y obtener una solución inmediata en lugar de coger el teléfono y esperar a hablar con un ser humano para hacer una pregunta sencilla.
Definición de base de conocimientos
Una base de conocimientos es una base de datos centralizada para gestionar información y datos. La base de conocimientos apoya la recopilación, organización, recuperación e intercambio de conocimientos.
Hay dos niveles de base de conocimientos:
- un crudo basado en datos
- un ser humano inteligible basado en documentos (información estructurada)
Las bases de conocimiento legibles mecánicamente almacenan datos que solo pueden ser analizados por sistemas de inteligencia artificial. Estas soluciones son interpretadas y deducidas por sistemas de información por lo tanto menos interpretables por el ser humano.
Las bases de conocimiento legibles por humanos almacenan información organizada, documentos y textos físicos a los que los humanos pueden acceder.
La base de conocimientos de una empresa, a la que nos referimos en este artículo, más propiamente relacionada con los productos, puede aportar información valiosa a los clientes y potenciales clientes pero también a los departamentos internos de la propia empresa.
Por ejemplo, es posible incluir conocimientos sobre cada producto de cada departamento, características y sugerencias para que los potenciales clientes elijan productos o servicios, accesorios u opciones, procedimientos para obtener funcionalidad, etc.
3 razones por las que necesita una base de conocimientos
1. Es indispensable para sus clientes
La gente, como ya hemos dicho, ya no tiene paciencia para hojear polvorientas enciclopedias en las bibliotecas. Quieren respuestas y las quieren ahora.
Si un cliente o cliente potencial tiene una pregunta específica sobre su producto, esperará que simplemente haga esa pregunta o palabras clave en su sitio web para encontrar respuestas completas.
2. Es útil para tus compañeros
¿Cuánto tiempo se pierde en la empresa buscando información relativa a un producto, una característica, la posibilidad de hacer una variante, una funcionalidad?
Los departamentos técnicos están cada vez más bombardeados con consultas de marketing o preventas, o del equipo de servicio al cliente en busca de información. Solicitudes que se responden perdiendo decenas de minutos todos los días.
Una base de conocimientos organizada a la que puede acceder cualquier persona de la empresa libera montañas de horas para los técnicos, lo que les permite ocuparse de cuestiones más importantes. Y al mismo tiempo, garantiza la usabilidad de datos e información seguros que se pueden distribuir a través de contenidos y documentos en línea.
3. Es relativamente fácil de construir.
Asumimos que existe información en la empresa.
Sin embargo, desafortunadamente, casi siempre se incorporan en documentos propietarios (Word, Excel, PowerPoint, PDF, etc.) y, por lo tanto, no se gestionan como información pura, como datos.
Entonces, si partimos del origen y nos aseguramos de que todos aquellos que producen información y datos (trabajadores del conocimiento), en lugar de depositarlos en documentos, puedan colocarlos, con herramientas simples, en un almacén de información, estos constituirán la base de conocimiento de empresa.
Una actividad inteligente de agregación de datos e información transformará los datos sin procesar en conocimiento para ser interrogados y encontrados con facilidad y seguridad.
El PIM ( Product Information Management ) es la herramienta tecnológica que le permite construir una base de conocimiento sólida capaz de alimentar todos los canales que hablan de su producto.
Recuerde: si no puede brindar una experiencia de conocimiento gratificante a sus clientes, ellos recurrirán a un competidor que sí pueda.
¿Que estas esperando? ¡Contáctenos para más información!
